El rol de los agentes de viajes: AssistCard y su presencia en el país

Por Ricardo Cibils

La charla fue patrocinada por AssistCard, una conocidísima empresa que brinda asistencia al viajero, muy destacada y con alta reputación a nivel global. Inicialmente, dio la bienvenida uno de los profesores de la carrera en cuestión, para posteriormente, dar lugar a la presentación del Sr. Guillermo Pontoriero, quién es el Country Manager de AssistCard en la República del Paraguay.

Desde un comienzo, destacó una amena charla, utilizando poco el recurso del «monólogo», tratando de que el auditorio pueda interactuar el mayor tiempo posible con el disertante. Como en toda platica al público, principalmente se brindaron aspectos fundamentales en torno a la creación de AssistCard, que tuvo sus orígenes en el año 1972, fundada por el empresario Nicolás Keglevich (bastante visionario por cierto). Su principal objetivo, sin siquiera vender el producto que él mismo había creado, fue ir de agencia en agencia, golpeando puertas, a fin de concienciar a las consolidadores en mayor volumen de los viajes de cualquier pasajero, en la importancia que una asistencia al viajero puede obtener en medio de un viaje donde se pueda presentar alguna eventualidad.

En palabras textuales, Don Guillermo mencionó que «hoy por hoy, la asistencia al viajero es un servicio indispensable para el pasajero que viaja al exterior». En un recuento por el pasado, se hizo alusión a que treinta y seis (36) años atrás, siendo específicos en 1980, ocho (8) años después de la fundación de AssistCard como empresa que brinda asistencia, se abren oficinas en Paraguay, siendo la segunda a nivel global de toda la extensa red que en la actualidad cuenta.

Son partidarios del «Triage telefónico», con una clara interpretación del inconveniente que el pasajero pueda presentar en cualquiera de los 5 continentes pudiese presentar mediante un GEN (sistema de reconocimiento e identificación del viajero), con una clara idea de realizar un FCR (First Call Resolution, traducido al castellano, sería «Resolución al primer llamado»). Dicho sistema, permite que solamente una llamada, implique el menor tiempo posible, dando como resultado una respuesta eficiente a su plenitud.

Estadísticamente hablando, AssistCard emite anual, mensual, semanal y diariamente, una cantidad inimaginable de vouchers que promocionan beneficios a quienes contratan los servicios. Seguramente, muchos cuestionarán, «¿Cuántos han sido asistidos? ¿Conviene adquirir la asistencia?», respondiendo estas consultas, han sido asistidos más de ocho millones de viajeros en los cuarenta y tres (43) años desde su fundación, siempre con óptima aprobación del cliente, por lo cual, goza de una aprobación del noventa y siete (97) por ciento de todas las emisiones, un número más que alto, valioso, y significativo, para la dura competencia que en la actualidad se presenta. En base a una consulta que realicé, el Sr. Pontoriero aseguró que la sucursal que más trabajo tiene es la de Buenos Aires, y este número se debe netamente a la cantidad de viajes per capita como la densidad poblacional que la hermana República Argentina posee.

Pese a ser ya relativamente longeva en el rubro, no pudo estar exenta de los avances tecnológicos que caracterizan nuestro presente, tanto así que tienen una fuerte presencia mediante su aplicación móvil (APP), la cual permite simplificar muchos trámites, informaciones importantes, y necesidades que quienes usufructúan la asistencia pueden presentar en su periodo de «foráneos».

Es más, para nuestro país, la propia empresa ha desarrollado una aplicación, bajo el nombre «Welcome to Paraguay» (Bienvenidos a Paraguay), en la cual se puede solicitar asistencia en línea, las veinticuatro (24) horas del día, todos los días del año. A su vez, es factible contar con información sobre la meteorología, conversor de monedas, y muchos otros beneficios. Mediante un acuerdo que la sucursal paraguaya después de mucho pujar pudo lograr que el que descargue de su tienda de aplicaciones Welcome to Paraguay, cuente con dos días de asistencia totalmente libre de costo.

Con un particular sentido del humor, tomó el nombre de una de las presentes en el auditorio, a fin de dar a conocer casos puntuales sobre cómo AssistCard puede actuar ante situaciones puntuales. Por ejemplo, cuando se extravía el equipaje (pasa en demasía, principalmente cuando el viajero tiene conexión en un aeropuerto para llegar a su destino final), cuando extravía su pasaporte (lo cual puede pasar, por lo cual se activa un plan de contingencia desde el primer llamado), y cuando un viajero decide salir a la noche, confiado en que el lugar donde disfrutará unas horas cuenta con la facilidad de pagar mediante tarjeta de crédito, y finalmente no es el caso de dicho local. Estos ejemplos desataron la risa generalizada de los presentes, pero con una envidiable forma de hacer entender al público, con mensajes claros y concretos.

Si bien AssistCard ya cuenta con un notable crecimiento desde los comienzos, y con vasto reconocimiento, necesita de las agencias de viajes como consolidadoras. ¿Imaginan cuanto otorga de comisión una aerolínea a las agencias por sus ventas? Un seis (6) por ciento. ¿Cuánto ofrece de la «torta» (vulgarmente hablando) quien brinda asistencia al viajero? Un veinticinco (25) por ciento, externo a esto, regala un cinco (5) por ciento del total de la venta al agente responsable de la comercialización en concepto de incentivo, ¿Suena interesante, cierto?.

Para concretar la charla, se hizo énfasis en las dos (2) claves fundamentales para el rotundo éxito de AssistCard:

– Lograr que las agencias promocionen el producto, para tener una respuesta inmediata ante cualquier eventualidad ocurrida en el extranjero.
– El factor económico, por ambas partes, tanto quien ofrece, como quien vende, para beneficio de quien lo solicita y adquiere.

Queremos agradecer a los alumnos de la Universidad Columbia (Sebastián Aguilera y Ariel Acosta) por hacer extensiva la invitación y permitirnos indagar más sobre las ventajas que la asistencia al viajero otorga. Recordemos que la notoria diferencia entre asistencia al viajero y seguro al viajero, es que la asistencia actúa cuando el percance sucede, y el seguro de viaje otorga servicio una vez ocurrido el acontecimiento.