Delta se convertirá en la primera aerolínea en utilizar la app de Mensajes de Apple Business Chat, permitiendo a los clientes conectarse con Delta a través de su canal de elección. La opción de enviar mensajes desde un dispositivo iOS permitirá a los pasajeros conectarse con un representante de Delta en vivo para recibir asistencia en tiempo real, o con un Asistente Virtual de Delta para obtener respuestas rápidas a las preguntas más frecuentes.
La nueva herramienta de asistencia móvil se está desplegando en fases para algunos clientes este verano con la intención de poner a prueba preferencias y demanda, y se tiene prevista su integración a la aplicación Fly Delta para todos los clientes este otoño. Esto brindará un acceso a las comunicaciones aún más conveniente para los clientes en tiempo real por medio de la interfaz de mensajería «Need Help» de delta.com, que se lanzó a principios de este año y obtuvo críticas favorables.
“Se trata de conectarse con nuestros clientes donde quiera que estén, y muchos nos han dicho que prefieren enviarnos un mensaje en lugar de utilizar otros canales como el teléfono, el correo electrónico o las redes sociales”, comentó Tori Forbes-Roberts, Vicepresidenta de Reservas y Atención al Cliente. “La mensajería es rápida, fácil y permite a nuestros clientes conectarse con nosotros en sus términos. Incluso, los mensajes se guardarán y estarán disponibles para que ellos tengan su historial cuando más lo necesiten”.
Forbes-Roberts agregó que se espera que la mensajería reduzca los tiempos de espera en todos los canales, en parte gracias al Asistente Virtual capaz de identificar respuestas a preguntas simples y comunes que se encuentran fácilmente en delta.com, antes de consultar a un especialista de reservas en vivo. Aun así, un cliente podrá solicitar hablar directamente con un representante en vivo en cualquier momento para abordar preguntas, comentarios y desafíos, indicando cuándo desea iniciar, detener y continuar la llamada en función de su propia disponibilidad.
Rhonda Crawford, Vicepresidenta de Distribución y Canales Digitales de Delta, señaló que habilitar la mensajería en las herramientas digitales de la aerolínea es un paso natural para delta.com y que la aplicación Fly Delta es lo más intuitiva y útil posible.
“Queremos que los clientes de Delta se sientan con el control absoluto de su experiencia con la aerolínea, pero también que sepan que estamos a solo un clic o un toque de distancia cuando nos necesiten”, dijo. “Hemos visto una increíble interacción con la mensajería en nuestra plataforma delta.com y la integración de la funcionalidad de Mensajes en la aplicación Fly Delta constituye una parte importante de nuestro trabajo continuo para posicionar nuestra plataforma móvil como un compañero profesional de viajes”.
¿Cómo funciona?
Durante el despliegue por fases, Delta informó que algunos clientes que reciban un correo electrónico con las sugerencias de viajes de verano antes de su viaje verán el enlace «Need Help» en la parte inferior de su correo electrónico. Al tocar el enlace desde su dispositivo iOS, la aplicación de Mensajes se iniciará automáticamente y conectará a los clientes con Delta, de la misma forma que lo haría con sus amigos y familiares. Cuando se haga clic en el mismo enlace utilizando un dispositivo alternativo, incluyendo una computadora de escritorio, el cliente se conectará a la interfaz de mensajería «Need Help» de delta.com. Delta también realizará pruebas limitadas de Apple Business Chat directamente desde la aplicación Fly Delta iOS este verano.
Con el inicio de las pruebas este verano, los clientes que utilicen un dispositivo iOS podrán obtener respuestas en tiempo real a sus preguntas utilizando la aplicación de Mensajes. Esto funciona en una de las siguientes formas: los clientes que reciban un correo electrónico con sugerencias de viajes de verano podrán hacer clic en «Go Now» y se abrirá en la aplicación Mensajes o, como parte de una prueba limitada, los clientes podrán hacerlo utilizando la aplicación Fly Delta. Visite la sección «More» en la aplicación Fly Delta y seleccione «Message Us» para obtener respuestas rápidas a las preguntas frecuentes por parte de un Asistente Virtual de Delta, o bien enviar un mensaje a un representante de Delta en vivo.
Para quienes trabajan desde el escritorio u otro dispositivo, también existirá una opción para chatear con un Asistente Virtual de Delta o con un especialista de Reservas en vivo en delta.com, visitando la página de Need Help.
“Independientemente de las soluciones innovadoras que exploremos, nuestro objetivo es siempre el mismo”, dijo Forbes-Roberts. “Queremos desarrollar herramientas de alta tecnología que permitan conexiones de alta precisión, lo que significa que nuestros empleados y clientes tienen la tecnología que necesitan para interactuar de manera más eficaz entre sí”.
Delta informó que, en los últimos años, han invertido millones de dólares en el desarrollo de herramientas digitales para empleados y clientes con el fin de fomentar las relaciones valiosas y transformar los viajes en una parte del trayecto que se debe esperar con optimismo. La aerolínea global ha liderado la industria en una serie de soluciones móviles innovadoras para aliviar el estrés de los viajes, incluyendo la galardonada aplicación Fly Delta, que incluye check-in automático, mapas integrados y rastreo de bolsas RFID, además de la posibilidad de adquirir upgrades con SkyMiles. La inversión continua de Delta en la experiencia del cliente para hacer más agradables los viajes incluye asistencia y reconocimiento sobre la marcha con agentes móviles y herramientas de asistente de vuelo, una alianza intersectorial que permitirá a los clientes disfrutar de una experiencia de conectividad en cabina sin fisuras y una aplicación innovadora que ayuda a los pilotos de Delta a evitar las turbulencias para un vuelo más cómodo.
