La pandemia del Covid-19 dio un giro de 180 grados en la vida diaria de las personas. La forma de consumir, las expectativas y preferencias cambiaron de la noche a la mañana. El cliente promedio es ahora más exigente, responsable y digital.
Durante el webinar sobre las perspectivas pos-Covid en el sector turístico, Gloria Guevara, presidente de World Travel & Tourism Council (WTTC) resaltó “el nivel de sofisticación que se utiliza en los viajes” y planteó que por esa razón “hemos creado un consumidor exigente y demandante, y creemos que después del Covid lo será aún más”.
Por la necesidad de evitar el contacto personal y avanzar en cuestiones de seguridad sanitaria, se está acelerando la agenda de digitalización. El pasajero será más demandante, por ello los procesos de evolución orgánica se aceleran.
“Si después del 11-S habíamos avanzado en el uso de biometría en aeropuertos y en movernos más fácil, creo que los consumidores van a esperar eso y un poco mas: el uso de la tecnología para check-in, para tener información disponible en la palma de la mano, y también van a esperar el apoyo de expertos en viajes, sobre todo al principio”, aporta Guevara
Es probable que una vez que exista una vacuna contra el Coronavirus, los pasajeros dejen de usar barbijos en los aviones, pero de todas maneras, pretenderán una experiencia estándar, segura y de calidad.
Tras esta crisis, dice Luis Maroto, CEO de Amadeus, habrá que “hacer frente a una segmentación y personalización mayor del viajero”.
Para Maroto habrá «peticiones diferentes, de transparencia, personalización de la oferta, de mayor flexibilidad de esa oferta para permitir cambios y cancelaciones, temas que durante esta crisis se han demostrado que eran importantes» y para dar respuesta serán necesario «buscar sinergias, segmentar mejor y encontrar valor añadido en el servicio que estamos dando y raíz de eso el uso de la tecnología será mayor”, aunque aclara que eso “no es nuevo, sino una aceleración de lo que se venía produciendo”.
